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呼叫中心智能化运营管理变革(四)

--薪酬管理功能原型说明书-上

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2021-12-04 09:36:15   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制,来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出,呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程。
  呼叫中心的运营管理平台则是指,包括:绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等功能模块(具体见下图),可以代替大量手工事务性工作,实现全过程“智能化”管理的工具平台。
  【薪酬管理功能原型说明书--上】
  一、 功能说明
  1. 呼叫中心运营管理平台上的“薪酬管理”功能模块,是指可以完成不同岗位薪酬标准的设定、薪酬数据的自动加工计算,以及根据管理规范定期进行薪酬标准调整、或根据岗位变化不定期进行薪酬标准调整的功能模块。
  2. 从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在“运营管理平台-薪酬管理”功能模块所必须使用到的功能点包括:
  ① 薪酬设计功能
  ② 薪酬核算功能
  ③ 差错处理功能
  ④ 薪酬调整功能
  二、 核心功能
  1. 薪酬设计功能
  “薪酬设计”是薪酬管理功能模块的基础性工程,包括二部分内容:
  ① 薪酬标准设计
  由HR部门相关负责人或呼叫中心PM(项目经理)/OD(运营总监)负责,参考下述薪酬结构(下图一),结合不同呼叫中心的组织架构(下图二)以及岗位列表(下图三),完成每一个岗位的薪酬体系设计(下图四,以InboundCSR也即呼入语音服务一线座席人员岗位为例,其它岗位表格相同,可参考使用),最终形成薪酬标准汇总表(下图五)。
  A. 图一:薪酬结构
  B. 图二:组织架构
  C. 图三:岗位列表
序号 岗位 类别
1 PM/OD 项目经理/运营总监 核心管理岗位
2 Operation Manager 运营团队经理 生产运营岗位
3 Inbound Team SV 呼入团队运营主管
4 Outbound Team SV 呼出团队运营主管
Non-voice services SV 非语音服务团队运营主管
Inbound Team TL 呼入团队班组长
Outbound Team TL 呼出团队班组长
Non-voice services TL 非语音服务团队班组长
9 Inbound Team STL 呼入团队值班长/业务指导员
10 Outbound Team STL 呼出团队值班长/业务指导员
11 Non-voice services STL 非语音服务团队值班长/业务指导员
12 Inbound CSR 呼入语音服务一线座席人员
13 Outbound CSR 呼出语音服务/营销一线座席人员
14 Non-voice services CSR 非语音服务一线座席人员
15 Support Manager 职能管理团队经理 职能管理岗位
16 Report management specialist 报表管理专员
17 Training Management Specialist 培训管理专员
18 HR administrative Commissioner 人事行政管理专员
19 Performance Management
 Specialist
绩效管理专员
20 Process Management
Specialist
流程管理专员
21 Knowledge Management Commissioner 知识管理专员
  D. 图四:薪酬设计
  XXX呼叫中心薪酬设计表-InboundCSR岗位
岗位基本信息
岗位名称 Inbound CSR
呼入语音服务
一线座席人员
岗位编号 XXXXXX 所属部门 XXX部门
岗位类别 CSR岗位 岗位等级 一线员工 岗位编制 XXXX人
岗位设置目的
  1. 接听用户电话,并提供优质服务。
  2. 达成TL(班组长)下达的绩效指标。
岗位薪酬标准
序号 薪酬项目 标准 备注说明
1 基本薪资 XXXX元  
2 绩效薪资 XXXX元  
3 餐补 XXXX元  
4 交通补助 XXXX元  
5 驻外补助 XXXX元  
6 其它补助
  • 晚班补助:XXX元/次
  • 夜班补助:XXX元/次
 
7 加班费
  • 法定假日加班
加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×300%
  • 休息日加班
加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×200%
  • 工作日加班
加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×150%
依据劳动法规定核发
8 养老保险 企业缴纳16%,个人缴纳8%
  • 社保缴费基数=上年度工资收入总额/12
  • 具体的缴费比例及缴费基数标准,以当前时期、不同地域法律法规的规定为准。
9 医疗保险 企业缴纳10%,个人缴纳2%+3元
10 失业保险 企业缴纳0.8%,个人(城镇户籍)0.2%,个人(农村户籍)不缴
11 工伤保险 企业缴纳0.2%-1.9%,个人不缴
12 生育保险 企业缴纳0.8%,个人不缴
13 住房公积金 企业缴纳5%-12%,个人缴纳5%-12%
  • 公积金缴费基数=上年度工资收入总额/12
  • 具体的缴费比例,以当前时期、不同地域法律法规的规定为准。
14 带薪年假 X天/年  
15 带薪病假 X天/年  
附注:该岗位工作职责及职业发展详见《XXX呼叫中心职位说明书—Inbound CSR岗位》。
 
  E. 图五:《薪酬标准汇总表》
  ② 系统操作设置
  A. 薪酬设计操作界面
  点击“薪酬管理-薪酬设计”选项卡,各岗位薪酬体系的系统设置操作界面设计示例见下。
  附注:
  此功能点的操作权限在HR部门相关负责人或呼叫中心的核心管理岗位-PM/OD岗位。
  以InboundCSR岗位为例,其它岗位的操作界面与此相同。
  右侧“操作界面”上半部分“岗位基本信息”的内容由系统自动生成、无需手动操作,相关信息来源于“运营管理平台-人事管理”功能模块,并将根据左侧“操作菜单”的岗位点选结果自动切换。
  B. 薪酬标准汇总表生成界面
  薪酬标准汇总表生成操作步骤为:
  【未完待续】
  王丹丹
  2021年7月
  13910330350
  Dece1118@126.com
 
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